防詐與包容並重　金融業多管齊下回應社會挑戰

生活中心／綜合報導

在近期詐騙事件層出不窮的社會氛圍中，金融機構所面對的不僅是業務經營與顧客管理，更必須扮演社會安全網一環。除了技術性的防護措施，對於使用者識詐能力的提升與金融服務的普及與友善，已成為業界的共同課題。因應上述議題，全球人壽積極展開兩項平行行動，一方面從內部文化著手改善職場包容性，另一方面則針對防詐風險強化溝通與辨識機制。

全球人壽推動職場多元與防詐教育

在提升內部組織韌性方面，全球人壽近期由董事長林文惠偕同總經理馬君碩與全體董事前往高雄分公司進行實地訪查，深入了解一線服務推動狀況，並與原住民、新住民業務夥伴舉行座談，了解不同族群員工在工作上的語言隔閡、文化適應、信任建立等因素的需求與挑戰。仍是推展保險業務的重要挑戰。

不過，也有同仁分享，透過公司提供的制度化訓練與同儕支持，已逐漸克服初期的困難，並建立起與客戶之間的信任。全球人壽也正規劃進一步強化多元文化相關課程與職涯發展資源，從制度面著手建構包容性職場，期望讓來自不同背景的員工都能穩健發展。

▲全球人壽林文惠董事長（中）、馬君碩總經理（右四）偕同董事會成員實地查訪高雄分公司友善服務設施。（圖／業者提供）

雙軌並進打造更友善的金融環境

除了內部文化的提升，現場也針對服務端進行觀察與檢視。全球人壽目前已設有手語預約、多語言支援、愛心鈴等設施，並針對高齡者與不同語系保戶提供更彈性的服務機制。儘管部分設施仍有待進一步普及與優化，但董事長林文惠強調，友善服務不應僅止於設備升級，更重要的是服務人員的應對能力與同理心。

近年來，全球人壽也開始鼓勵內勤人員參加失智友善認證、董事擔任「一日客服」等體驗活動，藉此了解第一線遇到的實際狀況，並將回饋導入流程改進，以更全面的行動落實「以客為尊、待客如己」的初心。

▲全球人壽各分公司皆設有友善服務專屬櫃檯，兼顧設備與服務精神，致力讓每位客戶都能感受到有溫度的保險服務。（圖／業者提供）

詐騙形式日新月異　宣導策略轉向生活化

面對愈發精緻的詐騙手法，全球人壽在防詐宣導上也嘗試突破既有框架，採用生活化、輕鬆化的溝通方式，將艱澀的金融知識轉譯為日常語言。一系列防詐影片於今年初陸續釋出，並特別邀請台鋼雄鷹職棒啦啦隊Wing Stars成員一粒與妡0擔綱演出，腳本設定貼近年輕族群，透過短劇形式提醒民眾常見詐騙模式。

影片內容聚焦三大情境：「業務員禁止代收現金保費」、「不點可疑簡訊連結」與「警覺裝熟詐騙」。劇情簡明扼要，易於分享轉傳，引起不少社群討論。片尾亦由董事長林文惠親自出鏡喊話，拉近企業與公眾之間的距離。

▲全球人壽特邀台鋼雄鷹職棒啦啦隊Wing Stars成員一粒與妡0擔綱演出2025年度防詐宣傳大使。（圖／業者提供）

加強簡訊辨識　從通訊源頭降低風險

除了宣導之外，全球人壽亦在技術層面採取措施，加入由政府與電信業者合作推動的「商用簡訊簡碼」制度。透過全球人壽簡訊專屬五碼識別碼（68668），使保戶在接收到資訊時能第一時間辨識來源，進而降低點擊惡意連結或回覆詐騙訊息的風在數位通訊逐漸取代傳統紙本通知的背景下，此類機制的導入有其急迫性與必要性。，簡訊簡碼具唯一性與防竄改特性，有助保戶辨識官方訊息來源，從源頭強化資訊可信度，可作為防詐第一道防線，也有助於強化消費者對金融資訊的信任。